segunda-feira, 31 de agosto de 2009

O verdadeiro certificado de qualidade total no atendimento comercial

Caros leitores, nos dias atuais, têm sido recorrentes os programas de qualidade total e auditoria dos procedimentos de atendimento ao público ou de produção das empresas e organizações.

É muito válido que as empresas procurem atingir altos níveis de qualidade na produção, que venham a melhorar o seu desempenho no mercado e, principalmente, junto ao consumidor dos seus produtos, sejam eles quais forem.

No entanto, tais programas são cheios de etapas, de dinâmicas, de checagens, mas, em muitos casos, a qualidade final no atendimento ao público obtida não é satisfatória. Falo, principalmente, das empresas prestadoras de serviços, cujo objetivo maior e principal, no meu modesto entender, deveria ser a satisfação total do cliente.

Para mim, muitas dessas firulas empresariais, propostas pelas consultorias de qualidade, acabam sendo inócuas, apenas para inglês ver, tendo em vista que várias empresas submetidas a tais critérios e procedimentos continuam prestando serviços sofríveis aos seus clientes e fregueses.

Exemplifico mais claramente: Você vai a uma loja de departamentos. Aproxima-se da seção de seu interesse e percebe que os atendentes estão todos parados, mas ninguém se digna a atendê-lo. Após sua insistência, como se você estivesse pedindo um favor, o primeiro atendente abordado passa a “bola” para outro, gritando: “Atende ele aqui que eu estou ocupado!”

Para mim, esse tipo de atendimento desleixado e pouco comprometido com o cliente é totalmente inaceitável. Não sei como um comércio que não coloca o freguês acima de tudo pode prosperar nos dias atuais. É muito antigo o dito popular que afirma que “o cliente sempre tem razão”, porém, em poucas oportunidades temos sido atendidos com a atenção e o respeito devidos pelos funcionários e vendedores de toda a sorte de empresas e estabelecimentos comerciais.

Noto, na maioria dos casos, que os funcionários são uniformizados, são identificados, cumprem seus horários da melhor maneira possível, mas não são treinados para aquilo que seria o mais importante em qualquer relação, principalmente nas comerciais, o respeito e o entendimento de que nada do que ali é oferecido faz sentido se o cliente não ficar satisfeito com a prestação do serviço, ou com a aquisição do bem, dependendo do ramo de atividade em questão.

Deus nos livre também daqueles atendimentos robotizados e “gerundianos” hoje em dia tão em voga: Posso estar ajudando em alguma coisa, senhor?

Falta, como já disse, a perspectiva de que o freguês deve ser o centro das atenções em qualquer atividade comercial que o empresário ou comerciante se proponha a realizar.

Sobram comportamentos padronizados, que não levam a lugar nenhum, uma vez que o comércio e a prestação de serviço bem feitos são aqueles em que o cliente deixa o local da compra ou do atendimento com um sorriso de satisfação no rosto, prometendo voltar e indicar aos amigos.

Assim, proponho a criação do selo Rollinbunds de qualidade no atendimento. Para receber essa importante certificação, que é quase uma honraria, bastaria que o local condecorado fosse visitado (vistoriado) pelos nossos auditores (todos rollinbunds da melhor qualidade), e que tivessem espontaneamente prestado serviços de qualidade, com humanidade, civilidade e gentileza.

De nada adiantam treinamentos e padronizações empresariais, se não forem atingidas a espontaneidade e atenção totais nos atendimentos e a conseqüente satisfação total dos clientes.

8 comentários:

Jadder disse...
Este comentário foi removido pelo autor.
Jadder disse...

Altavolt...

Conforme tu disse, depende bastante do ramo de atividade. Acompanhe meu raciocínio. Tu vende um projeto de TI, por 5 milhões para que sejam feitas customizações dentro do escopo. Tentamos fazer o melhor possível e fidelizá-lo para posteriores manutenções e evolutivas. O que ocorre é, cliente que diz "estou pagando, faça" não é um cliente bom(tanto financeiro como para trabalho). Explico-te o porque, sempre que nos pede algo fora do escopo, nos coloca na parede com motivos pessoais, do tipo "quebra esse galho ai vai, só dessa vez!". Feito dessa vez, serão feitas todas as vezes...o que acarreta em um cliente chantagista e barraqueiro, sempre pronto a te dizer..."ah é, vou cancelar o contrato!". É por isso, que muitos clientes não ficam satisfeitos nesse ramo.

Abraço

Ps.: Desculpe o tamanho do comentário...

***MissUniversoPróprio*** disse...

Obrigada pelo comentário lá no meu blog... E é verdade...às vezes os falsários se camuflam tão bem, que acabamos acreditando eternamente na fantasia que eles vestem, e na máscara que os oculta o verdadeiro rosto. E ainda sofremos por eles. Diariamente.

Um beijo.

Sweet Toxicant disse...

Alta! Você tem total razão.

Eu acho que isso acontece, na maioria das vezes, porque há grande oferta de emprego na área comercial, mas poucos são os que trabalham e de fato têm vocação para lidar com pessoas, clientes. A maioria aceita porque exige pouca escolaridade (geralmente o ensino médio, apenas), mas não pensa se gosta mesmo de fazer aquilo. Aí é esse o resultado: profissionais desmotivados, sem paciência, sem criatividade. E convenhamos, existem clientes que são dificílimos, o que acaba estereotipando erroneamente todos os outros clientes. E com isso, os atendentes já vão com aquele pensamento: "Satisfação do cliente... mas cliente é um saco!" (já ouvi muitos comentários assim, não para mim, mas perto de mim.. rs).
Adorei sua sugestão, gostaria inclusive de indicar aqui na empresa onde trabalho. Sou coordenadora de treinamentos e meus clientes são os empregados da empresa. E sempre será assim: lidamos com clientes, e também somos clientes de outros. Eu particularmente procuro ter paciência e oferecer alternativas para nossos clientes. Até os mais difíceis. Irrito-me muito com algumas figurinhas carimbadas, mas o cliente deve sair daqui com suas necessidades atendidas (muitas vezes eu o convenço a mudar de necessidades, quando são absurdas).
Acho que jogo de cintura é fundamental! Hehehe

Grande beijo!

Altavolt disse...

Jadder e Sweet Tox: Acho que vcs, que atendem muitos clientes, fizeram a abordagem com maior ênfase para o lado do prestador de serviços. Concordo plenamente, alguns clientes são mesmo um saco. Outros, como eu, apenas querem ser tratados com civildade e atenção. Era minha intenção abranger todo tipo de serviços, desde o boteco até as lojas de grife, bancos, magazines, enfim, toda a gama de atividades. É que vejo muita gente por aí, inclusive muitos donos de negócios, tratando todo mundo mal. Não consigo entender como alguns deles ainda conseguem prosperar, apesar dessa mentalidade pequena. Eu parto do pressuposto de que não tem negócio que se sustente sem freguês satisfeito. Se tem, nós, fregueses, usuários e clientes, deveríamos ser mais exigentes. Abraço e beijo!

Miss Universo: Nenhum farsante merece o seu sofrimento. Beijão!

Luna Sanchez disse...

Moço,

Sou muito prática nessas horas : não há quem me atenda e eu estou interessada no produto, vou pegando, sem rodeios. Já aconteceu mais de uma vez de me olharem com estranheza. Rs

Não pretendo ser carregada no colo, mas, da mesma forma que tu, também só quero ser tratada com educação, nada mais.

Beijos. Dois.

ℓυηα

***MissUniversoPróprio*** disse...

Pois é...essa questão de atendimento é bem complicada... realmente não existe coisa melhor do que ser bem atendido, tendo sempre um funcionário simpático e atento ao menor sinal de que o cliente precisa de ajuda ou informação. O problema é que, muitas vezes, os funcionários, (ou os donos das lojas, quando se dão ao trabalho de oferecer algum tipo de 'treinamento' ao seus funcionários) confundem as coisas e acham que pra atender bem e oferecer essa atenção e gentileza, os funcionários precisam ficar "no pé" do cliente. Por exemplo, não tem coisa que eu deteste mais do que entrar em uma loja de departamentos e o funcionário 'colar' em mim. Pra mim, só basta que eles estejam acessíveis e prontos a me ajudar. Ou seja: dispostos, visíveis e atentos a qualquer sinal de que o cliente esteja precisando deles. Pra mim isso seria o ideal.


Bom...e sobre o seu 'recado' acima e o coment lá no meu blog, mais uma vez agradeço, vou tentar seguir seus 'conselhos'. ;) Beijos!

Altavolt disse...

Luna: É isso aí, contra o despreparo, em algumas vezes temos que nos impor! É isso mesmo, não estamos fazendo questão de mesuras e frescuras, apenas de atendimento honesto e digno! Beijão!

Miss: O seu ideal de atendimento é perfeito: os atendentes devem estar apenas dipostos, visíveis e atentos... Mas parece que é necessário muito treinamento para atingir esse nível. Em muitos locais, em vez do descaso, temos o carrapato, que tb é outra praga do atendimento. Bom senso, como sempre, é tudo, e deve pautar também as relações comerciais entre quem atende e quem compra ou solicita o serviço. Beijão!

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...