O verdadeiro certificado de qualidade total no atendimento comercial

Caros leitores, nos dias atuais, têm sido recorrentes os programas de qualidade total e auditoria dos procedimentos de atendimento ao público ou de produção das empresas e organizações.

É muito válido que as empresas procurem atingir altos níveis de qualidade na produção, que venham a melhorar o seu desempenho no mercado e, principalmente, junto ao consumidor dos seus produtos, sejam eles quais forem.

No entanto, tais programas são cheios de etapas, de dinâmicas, de checagens, mas, em muitos casos, a qualidade final no atendimento ao público obtida não é satisfatória. Falo, principalmente, das empresas prestadoras de serviços, cujo objetivo maior e principal, no meu modesto entender, deveria ser a satisfação total do cliente.

Para mim, muitas dessas firulas empresariais, propostas pelas consultorias de qualidade, acabam sendo inócuas, apenas para inglês ver, tendo em vista que várias empresas submetidas a tais critérios e procedimentos continuam prestando serviços sofríveis aos seus clientes e fregueses.

Exemplifico mais claramente: Você vai a uma loja de departamentos. Aproxima-se da seção de seu interesse e percebe que os atendentes estão todos parados, mas ninguém se digna a atendê-lo. Após sua insistência, como se você estivesse pedindo um favor, o primeiro atendente abordado passa a “bola” para outro, gritando: “Atende ele aqui que eu estou ocupado!”

Para mim, esse tipo de atendimento desleixado e pouco comprometido com o cliente é totalmente inaceitável. Não sei como um comércio que não coloca o freguês acima de tudo pode prosperar nos dias atuais. É muito antigo o dito popular que afirma que “o cliente sempre tem razão”, porém, em poucas oportunidades temos sido atendidos com a atenção e o respeito devidos pelos funcionários e vendedores de toda a sorte de empresas e estabelecimentos comerciais.

Noto, na maioria dos casos, que os funcionários são uniformizados, são identificados, cumprem seus horários da melhor maneira possível, mas não são treinados para aquilo que seria o mais importante em qualquer relação, principalmente nas comerciais, o respeito e o entendimento de que nada do que ali é oferecido faz sentido se o cliente não ficar satisfeito com a prestação do serviço, ou com a aquisição do bem, dependendo do ramo de atividade em questão.

Deus nos livre também daqueles atendimentos robotizados e “gerundianos” hoje em dia tão em voga: Posso estar ajudando em alguma coisa, senhor?

Falta, como já disse, a perspectiva de que o freguês deve ser o centro das atenções em qualquer atividade comercial que o empresário ou comerciante se proponha a realizar.

Sobram comportamentos padronizados, que não levam a lugar nenhum, uma vez que o comércio e a prestação de serviço bem feitos são aqueles em que o cliente deixa o local da compra ou do atendimento com um sorriso de satisfação no rosto, prometendo voltar e indicar aos amigos.

Assim, proponho a criação do selo Rollinbunds de qualidade no atendimento. Para receber essa importante certificação, que é quase uma honraria, bastaria que o local condecorado fosse visitado (vistoriado) pelos nossos auditores (todos rollinbunds da melhor qualidade), e que tivessem espontaneamente prestado serviços de qualidade, com humanidade, civilidade e gentileza.

De nada adiantam treinamentos e padronizações empresariais, se não forem atingidas a espontaneidade e atenção totais nos atendimentos e a conseqüente satisfação total dos clientes.