O verdadeiro certificado de qualidade total no atendimento comercial

Caros leitores, nos dias atuais, têm sido recorrentes os programas de qualidade total e auditoria dos procedimentos de atendimento ao público ou de produção das empresas e organizações.

É muito válido que as empresas procurem atingir altos níveis de qualidade na produção, que venham a melhorar o seu desempenho no mercado e, principalmente, junto ao consumidor dos seus produtos, sejam eles quais forem.

No entanto, tais programas são cheios de etapas, de dinâmicas, de checagens, mas, em muitos casos, a qualidade final no atendimento ao público obtida não é satisfatória. Falo, principalmente, das empresas prestadoras de serviços, cujo objetivo maior e principal, no meu modesto entender, deveria ser a satisfação total do cliente.

Para mim, muitas dessas firulas empresariais, propostas pelas consultorias de qualidade, acabam sendo inócuas, apenas para inglês ver, tendo em vista que várias empresas submetidas a tais critérios e procedimentos continuam prestando serviços sofríveis aos seus clientes e fregueses.

Exemplifico mais claramente: Você vai a uma loja de departamentos. Aproxima-se da seção de seu interesse e percebe que os atendentes estão todos parados, mas ninguém se digna a atendê-lo. Após sua insistência, como se você estivesse pedindo um favor, o primeiro atendente abordado passa a “bola” para outro, gritando: “Atende ele aqui que eu estou ocupado!”

Para mim, esse tipo de atendimento desleixado e pouco comprometido com o cliente é totalmente inaceitável. Não sei como um comércio que não coloca o freguês acima de tudo pode prosperar nos dias atuais. É muito antigo o dito popular que afirma que “o cliente sempre tem razão”, porém, em poucas oportunidades temos sido atendidos com a atenção e o respeito devidos pelos funcionários e vendedores de toda a sorte de empresas e estabelecimentos comerciais.

Noto, na maioria dos casos, que os funcionários são uniformizados, são identificados, cumprem seus horários da melhor maneira possível, mas não são treinados para aquilo que seria o mais importante em qualquer relação, principalmente nas comerciais, o respeito e o entendimento de que nada do que ali é oferecido faz sentido se o cliente não ficar satisfeito com a prestação do serviço, ou com a aquisição do bem, dependendo do ramo de atividade em questão.

Deus nos livre também daqueles atendimentos robotizados e “gerundianos” hoje em dia tão em voga: Posso estar ajudando em alguma coisa, senhor?

Falta, como já disse, a perspectiva de que o freguês deve ser o centro das atenções em qualquer atividade comercial que o empresário ou comerciante se proponha a realizar.

Sobram comportamentos padronizados, que não levam a lugar nenhum, uma vez que o comércio e a prestação de serviço bem feitos são aqueles em que o cliente deixa o local da compra ou do atendimento com um sorriso de satisfação no rosto, prometendo voltar e indicar aos amigos.

Assim, proponho a criação do selo Rollinbunds de qualidade no atendimento. Para receber essa importante certificação, que é quase uma honraria, bastaria que o local condecorado fosse visitado (vistoriado) pelos nossos auditores (todos rollinbunds da melhor qualidade), e que tivessem espontaneamente prestado serviços de qualidade, com humanidade, civilidade e gentileza.

De nada adiantam treinamentos e padronizações empresariais, se não forem atingidas a espontaneidade e atenção totais nos atendimentos e a conseqüente satisfação total dos clientes.

Revolution Rock

Algumas datas roqueiras emblemáticas estão sendo comemoradas neste mês de agosto. Quarenta anos de Woodstock. Vinte anos da morte do lendário Raul Seixas, e com certeza muitas outras delas que não me ocorrem no momento.

Para mim, a maior finalidade a que o rock pode se prestar é à rebeldia com causa. Em muitos momentos e com muitos artistas, o rock foi genuinamente contestador e libertário. Em outros, sucumbiu totalmente ao mainstream e foi apenas mais um produto industrializado e pasteurizado pelas grandes corporações da música.

Sempre acreditei que os verdadeiros roqueiros quisessem realmente contribuir para que os parâmetros de felicidade e vida moderna fossem alterados sensivelmente. Tirando o lado porra-louca do rock, sempre o mais festejado, há por trás de muitos artistas a vontade férrea de ver o mundo transformado para melhor. Com mais liberdade de expressão, mas também com mais justiça e igualdade social.

Pelo menos, foi assim que sempre vi o rock. Sempre me recusei a acreditar que os roqueiros fossem doidões por serem doidões. Muitos deles, como o próprio Raul, foram verdadeiros profetas, além de pessoas altamente intuitivas e muito avançadas para os períodos em que viveram. Em muitos casos, ainda vivem. Muitos estão vivos e apresentando trabalhos muito interessantes. O verdadeiro rebelde com causa não morre nunca. Talvez seja mais um estereótipo da indústria pop, o de que só os jovens têm propensão à rebeldia. Acho dignificantes aquelas personalidades da música, das artes, das letras, ou de qualquer outro meio, que passados dos quarenta anos, ainda conservam a verve da contestação aos modelos, muitas vezes equivocados, impostos pela moderna sociedade. Pensar é para a vida toda, não é e não deve ser privilégio apenas dos mais novos. A experiência também deve contar muito. Haja vista os povos antigos, que tanto valor davam aos mais velhos e sábios.

Irrita-me os ditos amantes do rock, dados a se “fantasiar” de roqueiro em algumas ocasiões, mas que, no entanto, no cotidiano, na vida prática, se comportam como o pior tipo de pessoa que possa haver na face da Terra. Não respeitam o próximo. Não toleram as diferenças. Não contribuem para minimizar desigualdades. Não fazem nada, mesmo que apenas nos seus respectivos raios de ação, para diminuir a corrupção e o famigerado “jeitinho”. São roqueiros fakes.

Quando os Sex Pistols berraram a plenos pulmões contra a Monarquia e a sociedade inglesa da época, abriram precedentes, quebraram tabus. Tenho certeza que, mesmo envoltos na maior rebeldia possível, no fundo almejavam mudanças sociais concretas para a classe operária. A rebeldia dos punks tinha causa e razão de ser.

Não concebo toda a inspiração de John Lennon, Bob Marley, Bob Dylan, Jim Morrisson, Renato Russo, Kurt Cobain e Raul Seixas, entre muitos outros, serem relegadas a ficar apenas nos concertos e nas músicas. Acho que o que todos eles sempre almejaram em suas letras, em suas vidas, os ideais mais nobres e humanos possíveis. Tanto, que muitos até morreram por essa causa. Cabe a nós, seus admiradores, fazer pelo menos um pouquinho para que esses sonhos de liberdade, fraternidade e igualdade possam ser realmente alcançados na vida real. Como disse John Lennon: “Pense globalmente, aja localmente”.

Há muitas pequenas atitudes e ações que podemos ter em nossa correria diária, que muito podem contribuir para nos aproximarmos de um mundo mais humano e decente. Nem só de atos heróicos e transmitidos ao vivo vivem as revoluções. Elas acontecem também em nossas consciências, de maneira silenciosa e discreta. E é aí que valem mais.

Longa vida ao rock´n´roll e, principalmente, aos seus ideais para um mundo melhor.

Amizades vituais?

Eu não pertenço a nenhuma tribo. Eu não pertenço a lugar algum. Porém, não me privo de interagir com quem quer que seja e, principalmente, de onde quer que seja. De preferência, de maneira inteira, e por completo. Hoje em dia, mesmo com tantas ferramentas virtuais à mão, muita gente não consegue se comunicar por inteiro. A comunicação depende de emissor e receptor. Quantas vezes não sentimos que, enquanto nos colocamos com pelo menos 90% de nós nas conversas virtuais, o nosso interlocutor não chega a despender 5% do seu ser no mesmo diálogo. De que adiantam tantos meios de comunicação, se não há predisposição das pessoas em realmente se comunicar, de corpo e alma? Comunicar implica em falar e ouvir. Aliás, em muitos casos, mais ouvir do que falar, pois, se essa não fosse a lógica da comunicação, por que a sábia natureza nos dotaria com dois ouvidos e apenas uma boca?

Mas não é essa ideia que predomina no mundo moderno, virtual e globalizado. Todos querem falar, mas muito poucos se dispõem a ouvir e realmente interagir. Em alguns momentos, parecem conversas de surdos, nas quais uns falam paus e outros respondem pedras. Não se mantém uma linha inteligível de raciocínio nos diálogos. Mas todos acham que estão se comunicando plenamente. Será?

Falta verdade e vida real e vibrante por trás de muitas conversas e relações virtuais. Não há como fugir, vivemos plenamente é no mundo real. Se o mundo virtual não nos complementa verdadeiramente nesse sentido, talvez tenhamos que repensá-lo. De que adiantam 2894 amigos virtuais? De que adianta participar de 485 comunidades, se na prática aquilo não agrega nenhum valor à minha pessoa e à minha vida? São apenas números, cultuados por muitos como algo preciosíssimo.

Tudo na vida é muito válido, desde que o realizemos com verdade, autenticidade, entrega, lealdade e comprometimento. E, principalmente, visando a completa interação social. Tudo que é feito com alma vale à pena. E isso, com certeza, deve se estender às inovações dos novos tempos. No fundo, por trás de tudo, e, acima de tudo, sempre devem estar os bons valores e as justas motivações humanas. Toda ferramenta e toda a tecnologia, que forem usadas de modo a prescindir da importância humana, irão cair inexoravelmente num grande vazio.

Nada se sustenta sem a humanidade, na maior acepção que essa palavra possa ter.

Os fumantes de São Paulo levaram fumo!

A lei antifumo entra em vigor nesta sexta-feira (07/08/09) em todo o estado de São Paulo. Já não era sem tempo. Esperemos que pegue de primeira. Pela lei, é proibido fumar em quaisquer lugares fechados, públicos ou privados. Em caso de desobediência, o dono do estabelecimento é quem paga a multa e sofre as sanções. Dessa forma, os fumantes só poderão dar suas baforadas nas ruas e nos espaços abertos. Por mim, poderiam, todos eles, serem encaminhados para a casa do caralho! Lá só incomodariam uns aos outros e, como diz o ditado, chumbo trocado não dói. Talvez tenha faltado esse parágrafo na nova lei, o qual seria muito ilustrativo, uma vez que os fumantes vivem enchendo o saco, perguntando aonde poderão fumar agora. O local acima é, sem dúvida, o mais indicado para a reunião de todos eles.

Com a proibição, os fumantes serão obrigados a se exercitar mais, uma vez que, para estourarem os próprios pulmões, precisarão sair do conforto e fazer algumas caminhadas enquanto baforam o seu gás carbônico na atmosfera. Com essa nova dificuldade, quem sabe não se cansam e resolvem largar de vez esse famigerado vício.

Além do mal intrínseco ao ato de fumar, o cigarro nos remete a inúmeros conceitos equivocados, principalmente dos anos da ditadura, quando a propaganda de cigarro era liberada no Brasil e fumar era considerado chique pelos socialites.

Slogans idiotas e marcantes como " O fino que satisfaz" e "É preciso levar vantagem em tudo, certo?" ficaram gravados no imaginário popular, sendo que este último popularizou a "Lei de Gerson" em nosso país. Haja desserviços à nossa sociedade. Além de todos os males conhecidos, o cigarro ainda ajudou a reforçar a estúpida idéia do "jeitinho brasileiro".

Outro conceito sofrível que se propagou ao longo das décadas era o de que o cigarro tornava o fumante um indivíduo mais interessante e inteligente.

Com a restrição ao fumo, muita gente vai precisar de outras muletas para parecer interessante. Nos botecos, vão acabar aquelas poses blasés de muitos fumantes. Agora vão precisar mostrar mais conteúdo, em vez das caras e bocas que as tragadas proporcionam.

Quanto a nós, não-fumantes, só nos resta torcer muito para o sucesso da lei, para que possamos tomar o nosso choppinho tranquilamente, sem ter de sair dos bares empesteados e impregnados de fumaça até nos lugares em que o sol não bate.

Brincadeiras e radicalismos à parte, entendo que essa nova era só trará benefícios a todos, inclusive e principalmente, aos próprios fumantes.

Não sou adepto das medidas arbitrárias, mas, neste caso, sou obrigado a dizer que estou adorando as restrições. Agora, parece que a coisa vai. Me desculpem os amigos fumantes.